MANAJEMEN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN (Customer Relationship Management : CRM) Dan SISTEM PROSES TRANSAKSI

NAMA                         : MEGA AMBAR LUTFIA

NIM                             : 43215010279

MATA KULIAH          : SISTEM INFROMASI MANAJEMEN

DOSEN PENGAMPU: PROF. Dr. HAPZI ALI, CMA

UNIVERSITAS           : UNIVERSITAS MERCU BUANA

Manajemen hubungan dengan pelanggan (Customer Relationship Management : CRM) Dan Sistem Proses Transaksi

Forum 7

Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management-CRM) adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga baik perusahaan maupun pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini. 

CRM memiliki fungsi strategis dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Biasanya, basis data yang kita masukkan dalam model sistem pemrosesan transaksi dan dalam model-model sistem informasi pemasaran, SDM, manufaktur, dan keuangan dimaksudkan untuk mendukung para pengguna dalam mengerjakan aktivitas mereka sehari-hari. Basis data ini harus data terbaru sehingga para pengguna memiliki dasar terbaik untuk membuat keputusan dan memecahkan masalah. Kebutuhan data historis ini khususnya sangat besar dalam area pemasaran, dimana para manajer ingin dapat melacak perilaku pembelian para pelanggan selama jangka waktu yang cukup panjang. Strategi ini menyadari bahwa membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu strategi yang bagus, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya akan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, perusahaan melakukan upaya-upaya untuk memahami para pelanggannya sehingga kebutuhan mereka akan dapat dipenuhi dan mereka akan tetap setia pada perusahaan.

CRM merupakan suatu proses untuk meramalkan tingkah laku pelanggan dan memutuskan tindakan untuk memengaruhinya, dalam rangka meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sangatlah tepat jika dikatakan CRM sebagai alat pengembangan layanan pelanggan. CRM telah menjadi salah satu cara yang dianggap efektif untuk mengimbangi pelanggan masa kini yang cerdas, powerfull dan pintar yang melahirkan kompetisi yang ketat dan mengglobal yang dijembatani oleh internet. CRM juga memberikan pandangan yang komprehensif mengenai pelanggan dan mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan serta merupakan kombinasi antara tiga elemen, yaitu permintaan pelanggan, teori pemasaran dan teknologi yang sudah ada dalam perusahaan.

Contoh Implementasinya.

Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya hubungan pelanggan ini adalah kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming Hua sampai pada sebuah kesimpulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya.

Mulailah ia “bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap loyal kepadanya. Dari catatan tersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala keluarga. 

Kisah di atas menjelaskan kepada kita betapa pentingnya menjalin hubungan yang baik dengan pelangga agar pelanggan tidak lari dan tetap loyal dengan bisnis kita. Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Jalinan hubungan baik dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management (CRM). Kisah kuno tentang Ming Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang sangat dasar.

Banyak contoh lainnya yang dilakukan oleh perusahaan contohnya lainnya PT Jaya Real Property memberikan undangan kepada pelanggan lamanya untuk melakukan lelang proyek cluster yang baru saja direncanakan. Pelanggan lama akan mendapatkan potongan khusus dan beberapa hadiah lainnya yang disediakan oleh PT JRP.

QUIZ 7

Sistem Proses Transaksi

Sistem Pemrosesan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS) adalah sistem yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatu organisasi. Sistem yang ber-interaksi langsung dengan sumber data (misalnya pelanggan)adalah sistem pengolahan transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang mendukung operasional organisasi dilakukan. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan mempersiapkan data untuk keperluan sistem informasi yang lain dalam organisasi,misalnya untuk kebutuhan sistem informasi manajemen, atau kebutuhan sistem informasi eksekutif.

Komponen-Komponen Pemrosesan Transaksi 

A.   Dokumen Sumber

Kebanyakan transaksi dicatat pada dokumen sumber, selain menyediakan catatan-catatan tertulis dokumen sumber berfungsi :

a)    Memicu meng-otorisasi operasi fisik

Sebagai contoh surat pesanan penjualan meng-otorisasi pengiriman barang dan gangguan kepada pelanggan.

b)    Memantau arus fisik

Misalnya surat pesanan penjualan digunakan untuk memperlihatkan pergerakan barang pesanan dari gudang ke tempat pengiriman.

c)    Mencerminkan akuntabilitas atas tindakan yang diambil

Misalnya tagihan dari pemasok diparaf untuk memperlihatkan bahwa tagihan ini sudah diperiksa kebenarannya.

d)    Menjaga kemutakhiran dan kelengkapan basis data

Sebagai contoh kopi faktur penjualan digunakan untuk memutakhirkan saldo dalam catatan sediaan. Catatan pelanggan dan kemudian diarsipkan untuk kepentingan riwayat penjualan.

e)    Menyediakan data yang dibutuhkan untuk keluaran

Misalnya data dalam surat pesanan penjualan digunakan untuk menyiapkan faktur penjualan dan ikhtiar penjualan.

B.   Jurnal dan Register

Jurnal dan register merupakan catatan akunting yang memuat data dalam urutan kronologis. Jurnal merupakan catatan akunting formal awal dalam sistem manual. Mengikhtiarkan data transaksi dalam satu keuangan. Register berfungsi sebagai pengganti jurnal atau catatan kronologis atau buku harian untuk data atau peristiwa yang tidak bersifat keuangan.

C.   Buku Besar dan Arsip

Buku besar (ledger) mengikhtiarkan status perkiraan dalam satuan keuangan. Nilai transaksi yang muncul dalam jurnal dipindahkan atau diposkan ke pos perkiraan yang sesuai. Melalui proses posting ini status setiap perkiraan yang terpengaruh dimutakhirkan dengan menaikkan atau menurunkan saldo perkiraan sebesar nilai transaksi. Jadi, jika jurnal menekankan pada kegiatan transaksi, buku besar menekankan pada status perkiraan.

D.   Laporan dan Dokumen

Berbagai laporan umumnya dihasilkan dari pemrosesan transaksi. Salah satu jenis keluaran laporan dikenal sebagai laporan keuangan. Sejumlah besar dokumen operasional juga dihasilkan oleh sistem pemrosesan transaksi. Beberapa dari dokumen ini dihasilkan untuk memicu tindakan. Dokumen lain dihasilkan untuk mencatat tindakan-tindakan yang telah diselesaikan. Dokumen operasional tertentu yang disiapkan oleh sistem pemrosesan transaksi perusahaan menjadi masukan dokumen sumber untuk pemrosesan lebih lanjut.

E.    Bagian Perkiraan dan Kode Lainnya

Transaksi akunting harus diklasifikasikan dan dikodekan sebelum diposkan ke dalam buku besar. Bagan perkiraan merupakan daftar berkode dari perkiraan-perkiraan yang termuat dalam buku besar umum perusahaan. Pada dasarnya, ini merupakan struktur data keuangan perusahaan. Bagan perkiraan ini bukan saja memungkinkan pengklasifikasian dan pengkodean data transaksi melainkan juga menyediakan elemen-elemen data rinci untuk menyusun dan menyajikan informasi dalam laporan keuangan.

F.    Rangkaian Audit

Rangkaian audit adalah seperangkat mata rantai yang dibentuk oleh elemen-elemen pemrosesan transaksi pokok. Rangkaian audit merupakan alat untuk melakukan penelusuran dari dokumen-dokumen sumber melalui jurnal dan buku besar sampai ke total ikhtisar dalam laporan keuangan atau keluaran keuangan lainnya, dan sebaliknya. Disamping membantu audit sistem pemrosesan transaksi.

G.   Tindakan Pengendalian dan Pengamanan

Pemrosesan transaksi yang baik menuntut adanya berbagai tindakan pengendalian dan pengamanan. Contoh pengendalian yang telah dijelaskan meliputi bagan perkiraan, perkiraan pengendali, rangkaian audit, dan metode pemrosesan sekali tulis. Pengendalian seperti itu harus didukung dengan dokumentasi yang memadai, meliputi : (1) manual prosedur, dan (2) uraian tanggung jawab yang dibebankan kepada mereka yang terlibat dalam pemrosesan transaksi.

Tugas Pokok Sistem Pengolahan Transaksi

Ada empat tugas pokok dari sistem pengolahan transaksi, yaitu:

A.    Pengumpulan Data :

Setiap organisasi yang ber-interaksi langsung denganlingkungannya dalam penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yangmengumpulkan data transaksi yang bersumber dari lingkungan.

B.    Manipulasi Data :

Data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulusebelum disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasiatau menjadi bahan masukan sistem informasi yang lebih tinggi. Beberapa tugasmanipulasi data adalah sebagai berikut:

ü  Klassifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya menurutjenis kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb.

ü  Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam pencariandata, misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer induk, dsb.

ü  Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu, misalnyamenjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau menghitung jumlahhutang pelanggan, dsb.

ü  Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa datamenjadi total, sub-total, rata-rata, dsb.

C.   Penyimpanan data : data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu siapmemenuhi kebutuhan para pengguna.

D.   Penyiapan dokumen :  beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhikeperluan unit-unit kerja dalam organisasi.

Tujuan Pemrosesan Transaksi

Pertukaran ekonomi dengan pihak-pihak eksternal (berupa : pembelian persediaandan penjualan barang dan jasa) dan internal (berupa : penyusutan aktiva tetap dan aplikasi tenaga kerja.

Aplikasi dan Sistem Penerapan Transaction Proccessing System pada Bank Mandiri

·         Mandiri E-FX (Mandiri Electronic Foreign Exchange)

Salah satu bentuk penerapan Transaction Processing System (TPS) yangdilakukan Bank Mandiri adalah Mandiri Eletronic Foreign Exchange (Mandiri E-FX). Mandiri E-FX ini adalah fasilitas bagi para nasabah dan juga cabang Bank Mandiri untuk melakukan transaksi valuta asing berbasis platform electronic banking. Karena fasilitas Mandiri E-FX ini berbasis web, maka para nasabah Bank Mandiri dapat mengetahui harga valuta asing terkini yang terus berubahmengikuti perkembangan harga pasar valas tersebut melalui website Mandiri E-FX, sehingga kurs yang ditampilkan adalah kurs Real Time. Kurs valuta asing yang disediakan dalam website tersebut berdasarkan data yang terdapat dalam Data Reuters.

·         Layanan Autodebet

Layanan autodebet ini membantu dalam melakukan pembayaran berbagaitagihan rutin bulanan, seperti air, listrik, telepon, handphone, kartu kredit atautagihan lainnya secara otomatis setiap bulannya sehingga terhindar daritunggakan tagihan.

·         Layanan Automatic Fund Transfer (AFT)

Layanan AFT membantu dalam melakukan transfer dana rutin secaraotomatis kepada keluarga atau mitra bisnis sehingga tidak perlu khawatir jika pembayaran kewajiban terlupakan.

Sumber:

Taufan Muhamad Syahvianto, 2014. http://taufansyahvianto.blogspot.co.id/ (10 Desember 2017, jam 11:57. Jakarta)

Putri Lulanti, https://www.academia.edu/7264616/Penerapan_Transaction_Processing_System_TPS (10 Desember 2017, jam 11:57. Jakarta)

A. B. Susanto, Himawan Wijanarko. 2004. Power Branding, Membangun Merek Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Bandung: Mizan. (10 Desember 2017, jam 11:57. Jakarta)

McLeod, Raymond; George P Schell. (2008), Management Information System Sistem Informasi Manajemen. Edisi 10. Salemba Empat, Jakarta. (10 Desember 2017, jam 11:58. Jakarta)

Muwafik Shaleh, Customer Relatih ships, http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-crm/ Diakses pada gak ada. (10 Desember 2017, jam 11:57. Jakarta)

Thomas W Zimmerer, Norman M Scarborough, Kewirausahaan dan Manajemen. Usaha Kecil, Salemba empat, 2008. (10 Desember 2017, jam 11:58. Jakarta)